Os assistentes virtuais vieram para ficar e têm ganho cada vez mais força no nosso dia-a-dia familiar ou profissional. Estes dispositivos com inteligencia artificial funcionam através da voz. Os assistentes de virtuais inteligentes mais conhecidos são: Siri, Amazon Alexa, Google Assistant, Cortana entre outros.
No entanto, para este artigo irei abordar um estudo que procura perceber mais especificamente qual o impacto que a voz dos assistentes virtuais tem para a confiança dos seus utilizadores.
Por Gonçalo Teixeira
O tipo de voz tem influência na satisfação dos utilizadores?
O artigo ” Anthropomorphic virtual assistants and the reactions of Internet users: An experiment on the assistant’s voice” realizado por Emna Chérif e Jean-François Lemoine em 2019, procura perceber o peso da voz dos assistentes virtuais na confiança dos seus utilizadores nomeadamente no campo do marketing online.
Objetivos do estudo
- Perceber qual o nível de satisfação dos consumidores online
- A influência dos dois tipos de assistentes de voz na reação dos utilizadores, entre uma voz sintética e uma voz humana pré-gravada
- Investigar o efeito da voz dos assistentes virtuais na confiança dos seus utilizadores em contexto de marketing online
Voz Sintética vs Voz Humana
Os assistentes virtuais digitais têm como principais funçôes dar um ar mais amigável, interpessoal e positivo as plataformas online, transmitindo uma maior confiança. Esta ferramenta, tanto pode ter uma voz sintética (robótica), ou pré-gravada (humana).
Fonte: Autoria Própria
Antropomorfismo é a tendência de dar características humanas a objetos ou coisas inanimadas, que neste caso seria a voz.
O que os investigadores e estudos recentes indicam?
Burgoon et al. (2000) sugerem que assistentes virtuais devem ter características humanas na voz, gestualidade e expressões faciais, para aumentar os níveis de confiança.
É possível de fato, através do tom, velocidade e entonação da voz de uma pessoa conseguir identificar as suas emoções e personalidade. (Scherer, 1986; 2003)
Os agentes que se comunicam verbalmente são percebidos como mais credíveis (Lester et al. 1997). E ainda muitos estudos mostram que o sentimento de presença social é maior em interações orais do que em interações textuais (Nass e Gong, 2000; Sallnas, 2005).
Os desenvolvedores de vídeos jogos foram dos primeiros a perceber que ao terem a representação das personagens com vozes e sons mais realistas faria com que tivessem uma avaliação melhor por parte dos jogadores (Ivory and Kalyanaraman 2007 e Ben, 2005).
Quando a voz e a aparência são inconsistentes, os utilizadores sentem-se mais desconfortáveis a interagir e têm uma perceção mais negativa, causando estranheza (Nass and Scott (2005). Pessoas estão mais confortáveis com robots que se identificam com claros robots não humanos, do que com robots a parecerem-se com humanos (Chérif and Lemoine, 2014).
Metodologia de Investigação
Após uma revisão de literatura, passando por estudos e investigações antigas sobre o tema.
Os autores quiseram perceber em contexto de website qual dos dois tipos de voz era mais recetivo para os seus utilizadores. Por isso, formularam hipóteses para perceber qual dos dois tipos de voz tinha uma influência positiva na(o):
- sentimento de presença social;
- confiança do assistente virtual;
- confiança no site;
- intenções comportamentais dos utilizadores.
Fonte: Artigo
Para testarem as suas hipóteses, entrevistaram 640 pessoas que utilizaram o site de seguros francês,‘Garantie Mutuelle des Fonctionnaires: GMF’, tinham de percorrer o site e interagir com os assistentes virtuais, 320 com voz sintética, 320 com voz humana. Os inquiridos eram:
- 50,4% Homens, 49, 6% Mulheres
- Média de idades: 42 anos
- Média de rendimentos mensais: 2.500 euros
Antes do questionário os participantes tinham que utilizar o site durante 3 minutos e interagir com o assistente virtual.
Fonte: Artigo
Resultados/Conclusões
Após o questionário e com os resultados percebeu-se e foi prentório de que o assistente virtual de voz humana foi o que teve maior influência postiva na perceção de presença social no website, na confiança dos assistente virtual e nas intenções comportamentais dos utilizadores. Contudo, os resultados indicaram que a confiança no website não é influênciada pela a voz dos assistentes virtuais, seja ela sintética ou humana.
Este estudo prova que existe uma maior aceitação na voz humana pré-gravada sobre a voz sintética, o que confirma alguns estudos anteriores. Estes resultados ajudam os designers a perceberem que ao tornarem os seus websites mais interpessoais, traz uma melhor experiência para os consumidores.
Segundo a prova das hipóteses neste estudo a voz humana tem maior impacto nos internautas do que a voz sintética. Os resultados provam também que maximizar o realismo dos assistentes virtuais oferece aos utilizadores uma melhor experiência online, ficando assim mais satisfeitos.
Se com a voz humana a experiência online é melhor, imaginem se os assistentes virtuais tiverem expressões faciais e gestualidade como nós…