Os chatbots são uma tecnologia sofisticada de Inteligência Superficial e Machine Learning, capazes de simular conversas humanas através de chats e assistentes virtuais. Estes têm vindo a ser alvo de melhorias nas últimas décadas e chegámos a uma fase em que empresas colocam esta tecnologia à prática, chegando a resultados muito interessantes que nos permitem tirar conclusões sobre o comportamento humano em relação aos bots.
“If you invent a breakthrough in artificial intelligence, so machines can learn, that is worth 10 Microsofts,”
Bill Gates
Para esse efeito, Xueming Luo, Siliang Tong, Zheng Fang e Zhe Qu, partilharam uma investigação que ocorreu numa empresa onde os chatbots foram testados e avaliados, comparando sempre o desempenho dos mesmos com os seres humanos em contexto de vendas em call-center.
Antes disso de analisar o estudo, passamos a mencionar algumas vantagens e desvantagens destes famosos robots:
Vantagens:
- Automatizar serviços
- Facilitar comunicações
- Comunicar em grande volume
- Não têm dias maus, ao contrário dos humanos
Desvantagens:
- Deixam humanos desconfortáveis
- Falta de empatia, transmitem menos confiança
- Falta de conhecimento sobre IA por parte dos humanos
O Impacto dos chatbots nas compras do consumidor
Através do método experimental, os autores do artigo Frontiers: Machines vs. Humans: The Impact of Artificial Intelligence Chatbot Disclosure on Costumer Purchases, investigaram um estudo liderado por uma empresa da Ásia de serviços financeiros. Esta empresa, apesar de não ter sido revelada a identidade, sabe-se que é uma multibilionária e pertence ao top 20 da indústria financeira online e conta com mais de 20 milhões de consumidores registados na sua APP.
O objetivo desta experimentação é analisar a eficiência dos chatbots comparativamente com trabalhadores de call center humanos e entender a relação dos humanos com os chatbots em contexto de compra.
Contexto
Para dar a conhecer uma oferta com um limite de 24 horas aos seus clientes, a empresa atribuiu a tarefa de os contactar, de forma aleatória, através de chatbots e humanos:
- Todos os contactos aconteceram terça feira à tarde das 14h às 16h;
- A empresa implementou uma voz feminina apelativa e atraente nos chatbots, capaz de conduzir uma conversa natural;
- O Chatbot é, previamente, treinado com conhecimento sobre os serviços da empresa e estratégia de vendas.
Estrutura
- Foram contatados de forma aleatória, 6,200 clientes via telefone
- Os clientes tanto podem ser contactados por chatbots ou humanos
- Cada cliente apenas recebe 1 única chamada
- Os clientes não tinham como saber da promoção sem ser via chamada
- Foram criados 6 modelos de contacto:
| GRUPO 1 | GRUPO 2 | GRUPO 3 | GRUPO 4 | GRUPO 5 | GRUPO 6 |
|---|---|---|---|---|---|
| UNDERDOGS | HUMANO COMPETENTE | CHATBOT 1 | CHATBOT 2 | CHATBOT 3 | CHATBOT 4 |
| Contacto de funcionários humanos do call center com a pior prestação dos últimos 6 meses | Contacto de funcionários experientes e com as melhores prestações | Neste grupo, o Chatbot inicia a chamada sem revelar a sua identidade de robot | Revela identidade no início da conversa: ”Estimado Cliente, sou o Chatbot da empresa X” | Revela identidade após conversa após comunicar a oferta mas antes do cliente decidir se compra | Revela identidade apenas após a decisão do cliente |
Resultados obtidos
Através dos dados obtidos após todas as chamadas, é possível verificar que:
- Os chatbots tiveram taxas de compra mais baixas e taxas de chamadas desligadas mais altas
- Os chatbots que se identificam antes da conversa sofriam de uma redução drástica na taxa de compra
- A taxa de compra dos chatbots que não se identificam não é muito diferente dos humanos com experiência em vendas.
Conclusões
Ao analisar todos os dados, percebemos que os chatbots são tão eficazes quanto funcionários humanos proficientes e quatro vezes mais eficazes do que os humanos com pouco experiência em vendas. No entanto, o humano mostra-se ser ainda bastante reticente a esta tecnologia e classifica os chatbots automaticamente como menos empáticos e menos informados que os funcionários de call center humanos.
Para investigação futura, os autores constatam que, atualmente, o espaço para investigação ainda se encontra limitado e os robots desta natureza, anda não possuem a capacidade para conversas altamente interativas. Assim, os autores aconselham a futuros investigadores que os chatbots, ao contrario de se identificarem como tal, se identificarem nomeando todos os seus benefícios e as vantagem que podem trazer com esta tecnologia.
Deixe nos comentários as suas conclusões deste teste! Deixamos-lhe também uma questão: como imagina esta tecnologia em 2040? Conte-nos tudo!