Artigo por Samuel Guerreiro a22109658
Tema do artigo: Customer–brand relationship in the era of artificial intelligence: understanding the role of chatbot marketing efforts
Palavras-chave: Quantative Methods; Brand Communication; Brnad Managment; Artificial intelligence; Chatbot marketing efforts; Customer-brand relationship; Relationship quality; Brand loyalty
Autores: Yang Cheng e Hua Jiang
A comunicação com os clientes através de chatbots é um recurso cada vez mais utilizado pelas marcas. Como tal, é seguro afirmar que a comunicação através de chatbots influencia a relação entre as marcas e os clientes, e a forma como estes percepcionam aquelas. No entanto, importa compreender de que forma, e em que medida, influencia e qual é o estado actual das relações marcas – cliente, na sequência da utilização deste modo de comunicação.
Para compreender este fenómeno, e dar respostas a estas questões, foram realizadas 1.072 entrevistas a clientes nos Estados Unidos da América (“EUA”), cujos resultados foram expostos no artigo “Customer–brand relationship in the era of artificial intelligence: understanding the role of chatbot marketing efforts”, de Yang Cheng e Hua Jiang, respectivamente, do Departamento de Comunicação da Universidade Estadual da Carolina do Norte, EUA, e do Departamento de Relações Públicas, S.I. da Newhouse School of Public Communications, da Universidade de Siracusa, EUA.
Neste estudo, de 2021, os autores utilizaram a metodologia quantitativa por observação, tendo alcançado as conclusões que, de seguida, se exporão, relativamente ao mercado e consumidores norte-americanos.
A principal conclusão deste estudo foi que, naquele mercado, os chatbots são uma positiva influência nas decisões de compra e, sobretudo, na fidelização dos consumidores às marcas que utilizam chatbots.
De acordo com o artigo, para que os chatbots proporcionem uma experiência positiva aos consumidores das marcas, é importante que aqueles incluam interacção, informação, acessibilidade, entretenimento e personalização. Assim, e segundo os autores, estas são as características que diferenciam um bom e mau chatbot.
As conclusões expostas bem se compreendem. Com efeito, os consumidores apreciam a simplificação e a facilitação, e principalmente quando compram online, por não beneficiarem do contacto pessoal e de um atendimento humano imediato. Em especial, uma experiência simples no que toca ao conhecimento e devolução do produto, à obtenção de informações, ao apoio ao cliente e, evidentemente, à própria aquisição e entrega do produto é sinónimo de fidelização de clientes e de “e-WOM it” (ou recomendação “passa a palavra”, para melhor compreensão).
O que acaba de se afirmar é do pleno conhecimento das marcas, que, com o objectivo de exponenciar negócios e lucro, procuram cada vez mais fidelizar clientes – para o que contribui, como resulta do estudo, a utilização de chatbots.
Partindo da análise e conclusões do artigo, e enquanto consumidor online, atribuo grande importância à personalização do atendimento, ainda que não seja pessoal. Assim, qualquer meio de optimização dos chatbots – como sejam, a título de exemplo, o contacto telefónico ou via WhatsApp para esclarecimento de dúvidas com o consumidor – permitirá uma resposta mais eficaz aos problemas do consumidor.
Em contrapartida, é também necessário considerar quais os problemas e dificuldades mais comummente sentidos pelos consumidores quando utilizam os chatbots, por forma a corrigi-los. O artigo sob análise não foca, no entanto, a sua análise sobre esta questão.
Considerando a ausência de análise quanto aos problemas / dificuldades, resta analisar a questão do ponto de vista utilizador-consumidor, de uma perspectiva empírica.
Assim, e enquanto consumidor, o chatbot deve ser capaz de fornecer qualquer informação e esclarecimento quanto ao produto no momento, sem que seja necessário recorrer a outra ferramenta, consultar outra secção da página ou ser redireccionado para outra forma de apoio ao cliente. De outro modo, ainda que a qualidade do produto possa ser, aparentemente, boa, a conclusão da compra pode não suceder, atenta a falta de um esclarecimento simples, rápido e eficaz através dos chatbots.
Embora, como qualquer outra ferramenta, os chatbots ainda tenham um caminho a percorrer na sua optimização e eficácia, é seguro afirmar – e o artigo analisado assim o demonstra – que a sua utilização tem sido bem recebida pelos consumidores, contribuído muito positivamente para a relação cliente-marca, e para reforçar a confiança e boa imagem das marcas perante os clientes.
Contudo, cada experiência é uma experiência: como tem sido a sua utilização dos chatbots? Já esclareceu as suas questões e resolveu problemas através de um chatbot?
Aguardo a sua resposta nos comentários!
Até já,
Samuel Guerreiro
