Por Wanda Galvão
Com a transformação digital muitas empresas aderiram a esse recurso para melhorar o atendimento e interagir de forma mais rápida com os usuários. O chatbot é um software encontrado em vários atendimentos personalizado online e suportes de serviços, este gerência troca de mensagens em uma conversa humana como atendentes virtuais.
No entanto, para este artigo, irei tratar de um estudo que aborda sobre o efeito do chatbot em um contexto da comunicação do marketing em saúde sobre vacinas contra HPV.
Complexidade na comunicação consumidor-chatbot
O artigo de pesquisa “Human VS Chatbot” realizado por Wan‐Hsiu Sunny Tsai Di Lun, Nicholas Carcioppolo e Ching‐Hua Chuan em 2021, tem o objetivo de examinar o papel do chatbot versus humano relativo ao afeto que os pacientes têm em se sentir-se confortáveis em um conversa no contexto de saúde.
Objetivos do estudo:
- Perceber qual o nível de satisfação dos consumidores online
- Examinar a interação chatbot e consumidor dentro do contexto comunicação marketing e saúde
- Investigar o efeito da interação emocional do chatbot na confiança dos seus utilizadores em circunstância de comunicação marketing e saúde
Pandemia acelera o uso de Chatbot
Mais recentemente, à medida que a pandemia de COVID-19 se espalhou em todo o mundo, organizações e empresas lançaram chatbots para fornecer informações atualizadas sobre situações que mudam rapidamente (Price, 2020).
O presente estudo traz à tona a importância da utilidade dos chatbots em questões carregadas de emoções, como aplacar clientes irritados, ou assegurar clientes ansiosos, ou seja, questões ligadas a afeto critico nas relações interpessoais, dentro do contexto da saúde, onde o chatbot precisa abordar questões delicadas como saúde mental ou sexual, visto que essas interações podem ser constrangedoras, gerando medo, frustração, ansiedade e até mesmo raiva.
O que os investigadores e estudos recentes indicam
Ao contrario de pesquisas anteriores, (Madhavam 2006), que destaca em estudo sobre o assunto afirma que os chatbots é um recurso essencialmente artificial, ou seja, um programa de comutador orientado pela lógica, mecânico e despersonalizado, inferior ao o humano, não atende as necessidades emocionais ligados as questões de interação interpessoal. Entretanto pesquisas recentes indicam que é possível tornar essa comunicação eficaz no âmbito da saúde onde os “pacientes” por assim dizer se sentem mais confortáveis em ser sinceros ás perguntas automáticas com respostas fornecidas aos robôs, (Lucas e cols 2014)
Comunicações envolvendo temas delicados, o uso crescente dos atendimentos inclui lidar com emoções distintas como raiva e constrangimento. O autor relata percepções mais altas de usabilidade do sistema, gerenciamento de menos resistência a revelações emocionais. (Kang e Gratch 2010) descobriram que pessoas propensas a divulgar informações intimas embaraçosas, ou aquelas com ansiedades sociais são mais inclinadas a fornecer informações ligadas a afetividade. Portanto esses achados indicam que a interação homem X máquina tem sim, influência afetiva positiva.
Metodologia de investigação
Os autores quiseram perceber em contexto da comunicação marketing e saúde, qual o nível de confiança há no diálogo entre humanos e a inteligência artificial, a respeitos de questões intimas emocionais, foi, portanto, utilizado o método experimental. O experimento ocorreu em laboratório com aleatórios 142 participantes para interagir com um representante humano. Sendo que a metade dos participantes são informados que o operador virtual é um chatbot.
Fonte: artigo
Resultados \ Conclusões
Ao ser comparado diferentes condições afetivas, concluíram que a eficácia de um chatbot depende dos contextos emocionais. O resultado foi, portanto, que a satisfação do consumidor relativamente a este campo o da saúde, depende da conjunção sentimental a que se refere. Tendo realizado este experimento em laboratório, o desfecho final demostrou expressivamente o sentimento raiva menor em satisfação, uma vez que, o sentimento da raiva era evocado nos participantes, e estes relatavam menor satisfação na interação com o robô. Contudo, na condição de constrangimento e controle os mesmos se sentiam mais confortáveis.
Vale ressaltar que este estudo contou com uma pequena amostra de estudantes universitário de convivência, e o marketing digital segue em transformações crescente a cada dia, onde a inteligência artificial faz-se necessária para suporte ao cliente, e paulatinamente a isso muda-se a forma como os consumidores interagem com as marcas e as empresas. Pesquisas futuras devem surgir para ir além deste e refinar os seus resultados, no propósito de fazer com que surja a importância em obter uma maior percepção da comunicação humano versus inteligência artificial.